Guía para mejorar el servicio de atención al cliente de tu empresa

Sin clientes… ¿qué tipo de empresa puedes tener?. Puede parecer una obviedad, pero los clientes deberían ser la principal obsesión de todas las empresas.

Por desgracia, esto no siempre ha sido así y no ha sido hasta hace muy poco que las compañías han comenzado a hablar de un negocio “centrado en sus clientes” (customer centric).

¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente?

Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente.

Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el término “experiencia del cliente” (customer experience), que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas.

Uno de los secreto: formación, formación y formación

Si quieres que tu empresa desarrolle un buen servicio de atención al cliente, tienes que formar y educar a tus empleados. Los cursos de capacitación sirven no sólo para que puedan adquirir nuevas habilidades y conocimientos, sino también para reforzar la idea de que el cliente es lo más importante y para aprender a manejar las nuevas tecnologías aplicadas a su servicio. Por suerte, actualmente existe una buena cantidad de cursos de atención al cliente, desde aquellos que utilizan el e-learning tradicional hasta los que apuestan por el aprendizaje a través de videojuegos.

John Tschohl, presidente del Service Quality Institute y autor de una docena de libros sobre el tema, es precisamente uno de los expertos que más importancia le da a la formación. En su opinión, no se pueden realizar siempre los mismos cursos de capacitación (“es como si Coca-Cola creara un solo anuncio y lo pasara por televisión durante cinco años”), sino que es necesario implementar nuevos formatos cada cuatro o seis meses.

“Tienes que formar y educar a toda tu fuerza de trabajo. Si tienes 50 empleados, tienes que formar y educar a 50 empleados; si tienes 500, 5.000 o 50.000… todos ellos deben ser formados en el arte de la atención al cliente”.

Fuente: cepymenews.es/guia-mejorar-servicio-atencion-cliente-empresa